第三部分：分项解决策略 一、全球通VIP客户有效服务信息收集策略 要实践好有效服务，信息收集的前提，在次基础上进行信息分析与管理最终确定客户个性化有效需求，从而进一步实践有效服务。因此有效服务信息的收集是一切工作的前提条件。
（二）、基础服务提升策略 基础服务提升首先是一个规范的建立，确定一系列的规范操作流程和制度，在此层面上进而有效的执行，通过实施过程的监督落实和结果考评得出反馈信息。
（三）、亲情服务提升策略 森广源广告公司认为：亲情服务的提升需要在有效服务信息收集基础上摸索VIP客户的亲情服务隐性需求规律的同时，制定一套标准，系统解决目前存在的改进的地方。特别是做好大客户的差异化服务，更需要一套标准作为参考。
（四）、延伸服务提升策略 长沙移动与延伸服务单位之间需要建立一整套延伸服务提升系统解决方案。设立标准，采用模板化作业；整合现有资源，在原来基础上寻求新的服务延伸单位；通过整合提升延伸服务水平，达到提升整个VIP客户服务的目标，扩张移动VIP服务品牌的外延。建立量化式一体化作业流程，加强与延伸服务单位的联动服务能力，并把作业流程模式作为操作今后案例的蓝本。
（五）、社区服务提升策略 社区服务主要包括：社区活动的举办、社区会所的建立和运作及社区文化的传播，通过一系列的社区服务使社区成员感觉到家的归属。
（六）、一线服务人员服务水平提升策略 提升一线客服代表的业务操作及服务能力、提高其综合素质，通过活动始终提倡团队精神的重要性，以提升大客户中心凝聚力。案例教学将是贯穿全年的重要课题，有助于让员工养成互相交流经验的习惯。开展明星事迹演讲赛有助于表扬先进、树立标杆，深化企业文化。营造和谐的心学习氛围，提升全员素质，促进品牌由内而外的提升。
（七）、宣传资源整合及推广策略 以“三分活动，七分宣传”的理来作好我们的传播工作，整合所有可利用宣传资源，以“一个声音说话”。通过媒介分析、受众分析得出的媒介宣传推广策略，内外同步而各有重点的进行业务、服务、形象以及各类活动的宣传推广。
（八）、有效服务实施评估体系 以考评促进服务提升工程的开展，因而完整的考评体系的必要的。以下方案由考评指标的确定、考评方式、考核周期及相应所占考评分值的规划建立了一整套的考评体系。
第四部分 前期调查、过程监控及效果评估 工作开展前的调查和提升过程中的效果监控是一项不可忽视的工作。在本次提升工程实施过程中我们将通过前期市场调查、提升环节跟踪是过程监控、以及各项目的分项调查和总结，相关布置如下：
第五部分：附件 1、沙移动全球通“A+尊贵服务提升工程”启动大会策划方案 2、A+尊贵服务提升工程*客户服务人员提升计划 3、A+尊贵服务提升工程*妙高峰全球通VIP专区前台调查及提升意见 4、A+尊贵服务提升工程*延伸服务单位服务提升整体解决方案 5、A+尊贵服务提升工程*黄花机场全球通VIP贵宾厅调查及提升方案 6、A+尊贵服务提升工程*四大社区形象宣传及推广方案 7、A+尊贵服务提升工程*亲情服务提升策划方案 傅硕慧 湖南省 湘潭大学广告系 QQ:70802527 电话号码：13421810317 email:xtdxfsh@163.com 个人说明: 工作主要行业为通信行业和地产行业.有中国移动[广东(深圳广州珠海、东莞)广西(南宁北海)湖南等分公司]的工作经验以及长沙中天广场市场推广包装全程策划等. 欢迎广告界朋友交流 |
