| 康纳德·尼柯尔森·希尔顿（Conrad N. Hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克萨斯州的Cisco创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发而不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店集团跨出美国，向全世界延伸。目前拥有200多座高楼大厦。这个帝国包括纽约市的华尔道夫、阿斯托利亚大酒店，芝加哥的帕尔默大酒店，佛罗里达州的“枫丹白露”，美国赌城拉斯维加斯的希尔顿大酒店和法兰明高大酒店，以及香港的希尔顿大酒店，上海的希尔顿饭店等，Hilton Hotel成为世界财贸界巨头，乃至国家首脑争相光顾的地方。而希尔顿这个退伍士兵也成为一位举世无双的“旅店帝王”。 若问“旅店帝王”的希尔顿成功的要诀何在？就在于“你今天对客人微笑了吗？” 在50多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同职工说得最多的就是这句话。即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭，希尔顿旅馆同样难免噩运的情况下，他还是信念坚定地鼓舞职工振作起来，共度难关；即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。他坚信，困难是暂时的，“希尔顿”事业一定会步入一新的繁荣时期。他向同事们郑重呼吁“万万不可把心中愁云摆在脸上。无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。” 他的信条得到贯彻落实，“希尔顿”服务人员始终以其永恒美好微笑感动着客人。很快，希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。他们添置了许多一流设备。当再次巡视时，希尔顿问他的职工们：“你认为还需要添置什么？”职工们回答不出来，他笑了：“还要有一流的微笑！”“如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可见到微笑的旅馆。” 八九十岁后，希尔顿仍坚持坐飞机从这个州飞到那个州，从这个国家飞到那个国家，视察，教导职工。偶尔有所感，著书立说，他写的《宾至如归》一书，多年来被希尔顿职工视为“圣经”，而书中的核心内容就是“你对顾客笑了吗？” 希尔顿就是在微笑中提供优质的综合服务。希尔顿在《宾至如归》认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。 |
