| 食品安全是永恒的主题。虽然大多数企业也都有自己的一套食品安全管理体系，但是由于操作中的控制方法不对、缺乏应用手段，或是执行力不强，在控制食品安全方面出现了许多问题，导致安全事件频发。在我们的印象中，一些国际知名企业，如家乐福、肯德基、哈根达斯等也在快速扩张中无法阻挡地出现了安全事件。 来自德国的零售企业麦德龙，将自己所沿袭的繁杂食品安全管理体系，几乎原封不动搬到了中国。当所有的内资超市，全力关注开店、资金链时，它将大量精力放在了食品安全管理中，甚至采用了食品生产企业才采用的HACCP安全管理体系。 在零售企业中全面引入这一体系，单是从人员、标签、管理等各个环节的配置上看，都是一项不菲的投入，并且从进入中国的第一天开始，从透明发票，自带塑料带，到种种纷繁、刻板的有别于所谓的超市传统经营方式。正是麦德龙的坚守与固执，让它在问题不断的零售企业中显露出来，它的食品安全体系也开始被一些企业效仿。请看本期案例：《一个萝卜，也能找到最初产地》。 虽然麦德龙在中国的扩张速度称不上快，价格也未必都是最低的，但是固执的德国人做到了，当人们一提起食品的安全性管理，最先想到的就是——麦德龙。 “其实很多零售企业并不是缺乏管理体系，或监管不到位。而是由于难以对上游供应链，甚至产品的源头实行有效的追溯性控制，因此食品安全危机频发。”一位致力于生鲜及食品研究的零售专家方昕曾如此感慨。 目前仍然处于混乱状态的上游生产体系，让需求量庞大、供应渠道繁杂的食品采购部门忙不暇接，漏洞在所难免。 供应链的每个环节进行标识 将末端验收前移到了生产源头。不惜花费力气对农民进行培训，甚至帮助种植者进行繁琐的土壤检测。还在中国部分省市逐步建立起农产品采购基地，对生产商和供应商培训，达到产品和加工流程的统一标准化及进行透明管理。 “有一次，公司的一位副总裁很认真地找我商量，他考虑了一个问题很久：究竟是从欧洲直接请专家团去田间地头帮助农民培育种植，还是直接从中国找专家团更合适？当然，最终的结果是，从本国找专家。因为虽然欧洲的专家团比较专业，不过还是中国的专家相对容易与农民沟通，更了解中国的农业问题。”锦江麦德龙现购自运有限公司华北区总经理张守川回忆道。对于麦德龙就是这样，从食品源头到货架上过程中的每一个细节问题都斟酌再三。 “安全食品是生产出来的不是检测出来的！”这是麦德龙对食品安全生产的观念。这些流程并非只停留在表面文章。 从制度到习惯，麦德龙将食品安全生产的“弦”贯穿整个操作流程。在每一个工作细节中，搭建食品安全供应链，甚至不惜劳力费神地去做：一般情况下，超市在对供应商农副产品进行质量验收时，主要把关其末端的质量，验收就到此为止了。而麦德龙将末端验收前移到了生产源头。不惜花费力气对农民进行培训，甚至帮助种植者进行繁琐的土壤检测，选择种子等工作。今年，麦德龙还在中国部分省市逐步建立起农产品采购基地，对生产商和供应商培训，达到产品和加工流程的统一标准化及进行透明管理。 “即使是一个萝卜，也能找到其最初的产地。”进入供应链的任何农产品，都必须统一贴上农产品出产地标识，一旦发生质量问题麦德龙能够直接追溯到生产源头。麦德龙对供应链各个环节把关，让进入其供应链的农产品实现可追溯性。麦德龙还通过对农产品的生产工艺流程、各项指标和包装标识等的统一标准的制定，对于有问题产品的单位和个人，追究其责任，直至取消其生产和经营资格。 4月初，在麦德龙与合肥市政府在第二届中部投资贸易博览会上，双方签订了合作建设农副产品基地协议，将以猪肉、蔬果、禽蛋、鱼类等敏感商品为切入口，在当地物色5～10家农业龙头企业或合作社合作，在基地所在城市投资并建设包括现购自运商场在内的农副产品市场购销体系，进而完善麦德龙的农村流通产业链。 专家点评： 实施食品可追溯需要供应链各方的共同参与，就供应链全过程中的产品及其属性信息、参与方信息等，进行有效的标识达成一致，形成普遍共识。我国的食品行业，不仅生产企业比较分散，而且多种食品流通渠道如传统的批发市场、集贸市场与现代的连锁超市并存。麦德龙通过对供应链源头的整合，选择了生产集约化程度高，规模较大的企业进行参与，降低了实施可追溯过程中供应链各个环节中的协调难度。 在实施食品安全的可追溯的过程中，需要在供应链的每个环节进行标识，建立可追溯的标签，无疑会给参与企业带来成本的增加，在短期内难以看到回报的情况下，麦德龙走在了中国零售企业的前列，选择了具有前瞻性的战略定位。但是，这样做肯定会带来企业产品成本的提升，在消费者对通过实施可追溯来保障食品安全的知识了解非常少的情况下，麦德龙必然面临着市场竞争的压力。 精细化管理，琐碎得可怕 所有操作流程都必须按照德国人要求，甚至是刻板地加以推进，从一个产品系统的问题，到刻有温度计检测，具体到分割一块猪肉，厚度应该是多少，要用什么颜色、类型的刀具等等，这样做只有一个目的：保证安全链不受破坏。 在麦德龙办公区通往商场的一面墙上，贴着一个卡通提示图，上面详细标示出员工在进入商场前的卫生要求：头发不凌乱、纽扣系整齐、不留长指甲等。而在麦德龙办公区的楼道内，也有一套目前最先进的食品安全管理体系(HACCP)说明和操作图赫然贴在墙上。 这一体系，能够识别食品生产过程中可能发生问题的关键点进行监控，并采取相应措施进行避免。HACCP体系在国内的零售企业中还几乎没有实践者。而如果要在企业中全面引入这一体系，单是从人员、标签、管理等各个环节的配置上看，都是一项不菲的投入。而麦德龙从十几年前进入中国的那一天，就已经在做了。 按照这一体系，麦德龙从供应商的选择与培训、配送中心的把关、商场门店的标准化管理，以及对专业客户的培训等方面对食品安全进行全方位的监控。 其实，要真正严格按照HACCP的体系操作，并不是一个简单的事。麦德龙对所有进店食品的收货、储存、加工、运输、清洁和垃圾管理有着严格要求。 众所周知，在食品流转中，配送环节是保证食品安全的关键一环，而冷链则是生鲜食品从源头运往门店过程中的一条“生命线”。 而为了这条“生命线”，麦德龙不惜向政府部门说了NO。张守川回忆了这一插曲：“按照我们的操作流程，在商品的流转中，尤其是供应商直接供应门店的部门，是必须全程进行签封的。可是，北京有关部门却需要在运送过程中开箱检查商品。这样做是很危险的，极有可能破坏整个冷链。我们反复为此事与政府申诉，而这也是我们必须坚持的一个做法。” “在生鲜食品上货架时，会有专门的通道，这些商品不经过正常温度的销售区，而在货架后面有一个能直接拉开的进货口，从后面直接上货。这样做是避免货物经过销售区时，冷链被破坏掉。而实际上，即使经过销售区，这个过程也不过几分钟的时间。”张守川说，设置各自独立的收货平台，就是为了保护产品的冷链不受破坏，避免了交叉污染。 对冷链的控制，会一直延续至商品的收货，所有供应商运到的货品必须通过温度检查。通常麦德龙要求冷冻品的产品温度不高于零下18度，不同的生鲜类商品，以不同温度进行控制，鲜肉类商品在0℃～4℃之间储藏销售，蔬菜水果在12℃～18℃之间储藏销售。 当收货之后，商场会在储藏区域按标准设置温度控制，并有专人定时对温度进行检查记录，甚至设有专人检查销售区域的温度。这种对温度的控制，琐碎得几乎可怕：在商场的收货区，温度有专门的设计，把鱼和蔬菜分开，员工服、设备和工具会根据不同的商品进行分类，麦德龙甚至会向顾客提供专用的保温袋，以确保特殊商品的温度环境不出现大的波动。 甚至在许多人看来，麦德龙对食品安全的管理精细化到了琐碎的程度：在食品的分类上，麦德龙用不同色彩来区分食品区域，其中绿色代表蔬果类、红色代表肉类、蓝色代表水产品等等，而对应这些食品区域，操作员工的工作服和工作器具也必须采用对应的颜色，以避免交叉感染。在垃圾管理上，要求必须采用脚踏式免手动垃圾桶，以此避免手与污染物的接触。 所有操作流程都必须按照德国人要求，甚至是刻板地加以推进，从一个产品系统的问题，到刻有温度计检测，具体到分割一块猪肉，厚度应该是多少，要用什么颜色、类型的刀具等等，这样做只有一个目的：保证安全链不受破坏。 实际上，这一理念在麦德龙是深入骨髓的，无论是大小规定、会议，还是用各种培训进行灌输，总之不断向学员灌输麦德龙的食品安全管理理念和操作流程，甚至细化到一个喷枪应该兑多少水；分解哪一种食品，需要用什么仪器，穿什么衣服等等。 “想品尝一下最正宗的意大利美食或法国料理吗？在麦德龙商场独有的培训厨房，一位头戴白色厨师帽的先生能够随时变出来。”培训厨房是麦德龙商场中最为特殊的角落：这是一个洁净的、10多平方米的透明房间，里面放满了各种厨具和调味品的房间中，而这间厨房也是为了向专业客户在产品知识、原料选择、保鲜技巧和西式菜肴烹饪方面的培训。除此之外，麦德龙还定期向专业顾客寄送邮报，分主题地专项介绍各类食品的保存温度条件、正确加工方法等建议。 去年底，中国麦德龙还正式与中国外运达成合作协议，中国外运将为麦德龙“量身打造”，在全国逐步建立起由9个转运中心(CrossDockingCenter)和数十条运输线路构成的覆盖目前所有商场的物流网络。 专家点评： 麦德龙采用的HACCP是一种简便、合理而专业性又很强的、先进的食品安全质量控制体系。该体系是强调企业本身的作用，而不是依靠对最终产品的检测或政府部门取样分析来确定产品的质量，其宗旨是将这些可能发生的食品安全危害消除在生产过程中，而不是靠事后检验来保证产品的可靠性。麦德龙充分调动了生产厂商，消费者的积极参与HACCP的管理，取得了很好的效果。 与其他的质量管理体系相比，HACCP将主要精力放在影响产品安全的关键控制点(CriticalControlPoint，简称CCP)点上，而不是将每一个步骤都放上很多精力，这样在预防方面显得更为有效。CCP是指那些若控制不力就会影响产品的质量，从而危害消费者身体健康的环节。确定CCP的方法很多，可以用相应的图表来确定，也可以用危害发生的可能性及严重性来确定。一般说来，CCP要少于6个以便于企业管理与控制。 虽然HACCP体系不是零风险体系，由于它能显著地减少食品安全危害的风险，其控制方法已为全世界所认可，HACCP体系验证和认证有助于树立消费者对食品安全的信心，这一点在麦德龙已经得到了充分的验证。 繁琐的指标，频繁的检验 除了内部检查的机制和清晰流程，还邀第三方食品质检机构，每年两次对食品安全进行检验。麦德龙甚至还会定期主动向当地质检部门送检30～50件商品，请政府部门帮助检验。 每一区域，每一家门店对于食品安全管理都不敢小视，而高度的关注来自于严苛的惩罚机制。 “各个大区对食品安全管理也很重视，不停地对区域内的门店进行检查。某区有一个新任店长，就曾经差点因为连续两届在食品安全管理检查中平均分较低撤掉其相关主管。”这是张守川亲身经历的一件事。 实际上，在麦德龙的每家商场都有一个质量控制经理，直接向商场总经理汇报，对产品质量进行检测和监控。 为了达到最好的监控效果，麦德龙不厌其烦地进行检测，聘请了来自多方、不同层级的人员分别对食品安全管理的操作进行检查。在日常，有区域销售经理进行巡查，也有区域专职的质检经理不定期进行检查。内部大检查的内容事无巨细：检疫结果抽查是否合格，执行是否被遵守等。 “这些种种繁琐的指标，在平时的各种会议、培训中，有关质量安全的要求和指标，我们都会不厌其烦地、反复加以强调。”张守川笑着摇了摇头。 除了内部检查的机制和清晰流程，麦德龙还邀请SGS——国内专业的第三方食品质检机构，每年两次对食品安全进行检验。而更是让许多企业看来是“难以理解”的做法是，麦德龙甚至还会定期主动向当地质检部门送检30～50件商品，请政府部门帮助检验。 一旦发现了问题，质检人员会首先与区域采购联络，重新送检，如果发现存在问题，会立刻下架。根据可能引起的关注或危害程度，分别报送区域、全国，甚至德国总部，以采取相应措施。 最近，张守川和公司有关高管正为几件采购大单而伤脑筋，由于这些采购大单的采购量十分庞大，而且即将参与合作的上游食品供应商是以前麦德龙没有合作过的，由于担心能否有效对其生产环节的食品安全进行把握，这迫使麦德龙开始重新考虑是否接受这笔业务。 有时候，连张守川自己都会感到一些操作的流程和要求坚持得有些“夸张”，甚至是不惜“事倍功半”地去做，但是麦德龙确实就是这样做的。 专家点评： 沃尔玛掌门人罗伯特·沃尔顿曾说过，沃尔玛能取得今天的成就，执行力起了不可估量的作用。无论是内部的质量检查还是请来的第三方质检机构，麦德龙将所有有利于加强食品安全管理执行的因素都予以充分而科学的利用，所有不利于执行的因素都立即排除。以一种强大的监督措施和奖惩制度，促使从上到下每一位员工对食品安全管理都作为工作中的重中之重，并从骨子里改变自己的行为。 大型零售企业的社会责任危机在食品质量安全方面十分突出，事关千家万户百姓生活和安危。近期频发的社会责任事件，说明大型零售企业一直在公众压力集团的密切注视之中，企业为了赢得消费者、赢得市场必须主动提升社会责任形象。麦德龙的定期向政府部门送检样品的做法一方面弥补了检测技术及设备的不足，同时对提升自身的社会责任形象起到了很好的促进作用。 专家背景：李国宏北京巨合资讯咨询运营总监，11年国际、国内大型零售企业管理经验，具备深厚的零售理论功底和实战经验，对零售业的经营管理见解深刻务实。 |
