一、建立属地“网格化维权”责任机制。以12315申诉举报中心为基础，依托在辖区企业、集贸市场、楼宇、商场、超市、学校、医院和社区广泛布设的“12315”联络站，扩大消费维权组织网络覆盖面，及时受理和处理消费者咨询、申诉和举报。结合网格化监管，将消费维权责任落实到基层网格执法人员，将消费维权工作纳入网格巡查目标，实行市场巡查日记录、周小结、月考评制度，实行维权责任与绩效挂钩考核机制和失职扣分追责机制，做到维权案件就地受理，消费纠纷及时调处。 二、建立“自行和解”机制。主要是针对消费纠纷自行化解能力较强、维权基础较好的商场、企业而建立的。对金额较小的、分歧不大的消费争议积极倡导消费争议的当事双方自行和解。充分发挥工商部门在商家设立的12315维权联络站点作用，积极引导商家增强消费纠纷自我调处能力，在维权联络员指导下，对一般的消费争议进行和解，能当场解决的当场解决，能当天解决的当天解决，做到一般争议不出店门，将消费争议化解在源头，和解在企业，降低消费者维权和行政调解成本，提高工作效率。目前，东湖区局已在经营规模比较大、投诉相对比较多、消费争议解决能力比较强40多家商场、企业设立了消费争议和解点。 三、建立“重点整治”机制。根据前一季度的消费投诉数据分析，制定下一季度重点整治计划。一是针对老年消费群体投诉较多的保健品、保健仪器，定期组织对这类产品虚假宣传广告的整治。二是根据商品季节性消费特点，及时组织力量对投诉相对集中的商品、商家进行巡查、整治等。如在传统节日来临之际集中对食品行业进行整治，并联手知名企业开展食品打假行动。三是与新闻媒体协作，共同做好维护消费者合法权益的宣传，对侵害消费者合法权益的行为予以曝光。 东湖区局“三项机制”建立以来，消费维权工作成效明显。一是延伸了维权触角，形成了覆盖全区城乡的消费维权网络，实现了把消费纠纷解决在基层、解决在现场的目标。二是增强了经营者诚信经营的责任意识。经营者诚信经营、自觉抵制假冒伪劣商品的意识明显增加，并主动承担起调处消费者投诉的社会责任。 三是提高了消费维权效能。网格化维权责任人的明确，避免了消费维权工作中的推诿扯皮现象，增强了工作人员的责任意识；争议数额小、责任明确的投诉在企业内部得到解决，既节约了大量人力、物力，又提高了消费维权效能。据统计，1-9月份，全区共受理消费投诉1210件，与去年同比下降22%；接待消费维权来电、来访咨询822人次，与去年同比下降8%；为消费者挽回经济损失12.4万。 （东湖区局/王斌、熊虹、张香琴） |
