| 海尔认为决定市场竞争胜负的关键在于顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对海尔品牌的忠诚度，海尔才能具有长久的竞争力。而在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了"海尔服务"的良好口碑。海尔之所以能够成为中国最大的家电制造商之一，"海尔服务"功不可没。 加强与顾客互动沟通，顾企情感战线的统一 情感营销以保持现有顾客、培养忠诚顾客作为最终目标，追求纵向销售，而非横向销售，即致力于使现有的顾客购买更多的商品，而不是向更多的顾客销售商品，因为开发一个新客户往往是维持一个老客户的5－8倍，这已经得到普遍地认同，开发新市场成本高、风险大。所以沟通是达到这个目标的至关重要的一环。 增加与顾客的互动与沟通，了解顾客的真实感受与想法，并重视客户的一举一动，顾客才会有一种被重视、被尊重的感觉，当顾客感到自己受到公司的重视，感到作为公司顾客的与众不同的地位，也就更加倾向与公司进行进一步的交易，企业与顾客才可以持久保持良好的关系。 麦德龙与众不同之处在于她设置了“顾客咨询员”，定期与顾客进行交流，向顾客转达公司的问候，公司的经营政策和经营方针，以及公司的最新动向的同时，通过与顾客进行面对面的交流，了解顾客对于公司还有那些要求，对于公司的产品和服务有什么不满之处，以及对于公司如何改进和完善有什么建议。如此将顾客放在第一位置，顾客没有理由不选择麦德龙。 企业要善于抓住特殊的顾客事件作宣传，对正面事件积极报道，对负面事件深入反省，变坏事为好事。另外，根据顾客的兴趣企业可以为顾客举办一些互动性的活动，给顾客良好的感受，强化顾客与企业之间的友好关系。比如，国内不少企业举办的“周年庆典”、“消费者之声”等活动，都起到了增强顾客对企业及其产品忠诚度之功效。 赋予品牌以文化，与顾客产生共鸣 顾客与品牌产生共鸣，也就是顾客对产品或品牌从感性认同到理性认同转变的过程，这种情感上的共鸣，一定是建立在共同的价值观和认识观上的，这种价值观的协同与统一的过程，通常是通过沟通来实现的。 比如，NIKE曾经做过“将爱心送到非洲”的促销活动，内容很简单，即凡是顾客能够向贫困的非洲民众捐赠一双NIKE牌的旧鞋，便可以相当的优惠价获得一双新款的NIKE鞋，活动一告知，促销活动火爆异常。对于此次活动的评价，其一，勿庸置疑，NIKE成功的推介了她的新款运动鞋；其二，NIKE的社会责任感大大提升了NIKE品牌在消费者心目中的地位，提升品牌的美誉度；其三，这也是最重要的，NIKE与顾客在社会责任感的认识上达成一致，这才是活动成功的最根本原因，而且，消费者在购买的同时，不仅获得生理上的某种需求，同时NIKE公司通过促销帮助了顾客实现了自己的一定的社会价值，满足顾客自我价值实现的欲望，顾客对NIKE的忠诚度也随之得到提升和巩固。 NIKE如此不断地培养品牌内涵，给品牌的核心层注入情感，增加品牌的核心文化，形成一种文化力，而正是这种说不尽、道不清的力量，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，时刻左右着消费者的潜在意识。 正如可口可乐前任总裁古斯坦如是说：“可口可乐是魔法，无论我们去哪里，人们只要知道我是可口可乐的人，就对我十分敬仰，好像我是教皇派出来的使者。”无独有偶，美国社会学家西德尼•敏茨在其《甜蜜和权力》书中总结道：“可口可乐把我们变成了消费狂，我们喝什么，并不是来自我们自身的选择，而是被动的接受可口可乐品牌的影响。” 不管是NIKE还是可口可乐，其品牌都是一种文化的象征，基于消费者情感认同的文化，成功的情感渗透策略，使消费者持续不断的感受心灵的冲击，即能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其潜在的购买意识，达到"润物细无声"的巧妙作用，以至于在消费者购物时，这种情感如同魔法一般，时刻控制着消费者的潜意识。 |
