5月22日，一名顾客购买的海尔冰箱出现质量问题，由于种种原因海尔三天后才予以调换。该顾客气愤之下，在和讯博客上撰文宣泄其对海尔售后服务的不满。海尔售后服务部门在见到博客后，立即派遣服务人员带两个大西瓜作为礼物登门道歉。此事引起很大反响，被网友戏称为“海尔博客门”事件 事件本身其实并不新鲜，可它却让人们看到，作为一种不设门槛的草根媒体，博客将话语权下放给原本沉默的大众人群，最初的“网络日志”正在变为一种规模庞大的庶民交流平台。“好事不出门，坏事传千里”，这句俗语在博客时代似乎得到了最好的诠释。现在，对于某一商品的负面消息，比以往任何时候都传递得更迅速，稍有处理不当，公司就将蒙受巨大损失。一起“Bic笔撬锁”案例就很好的说明了这一点。一名美国网友发现Bic圆珠笔能够轻而易举地撬开到处都在使用的Kryptonite牌U型锁，并将撬锁全过程的视频放在了一个自行车论坛中。 这篇帖子两天内被大量博客转载，民间对这种锁的不信任度大大增加。而Kryptonite公司显然还没有领教过网络的力量，未能及时做出反应，导致公司蒙受了巨大损失。 中国版本的“笔撬锁”事件现在正在不断出现，这对国内企业提出了严峻的挑战。而且，平面媒体往往会在博客公布事件之后做出种种解读，博客的力量已经从网络延伸到平面媒体，对企业的杀伤力更大了。 海尔的态度让人们看到企业重视博客言论的必要性。在海尔做出迅速反馈之后，从博客的回帖可看出，博客们对此事看法有了很大的转变，从开始对海尔的负面质疑转变到客观中肯甚至是理解包容的态度。很多博客留言表示海尔的售后服务周到是闻名于耳的，呼吁人们支持民族品牌，对民族品牌应该多一些理解和包容心。这场沸沸扬扬的“海尔博客门”事件因为海尔的及时反应，总算是有了个圆满结局，并没有给海尔的企业声誉带来太大影响。 |
