这个多雨的季节，数家跨国巨头企业在中国所面临的危机事件，令局面阴云密布。苏丹红事件、雀巢事件等，接连挑战中国消费者的神经，对“洋品牌”的信任度正向谷底下滑。 然而，在危机面前，跨国巨头们的“大企业病”集体爆发，一直倡导的效率荡然无存，使本应能通过危机公关减少品牌损害的通道基本阻塞。 而在最近雀巢奶粉碘超标事件中，雀巢更把这种跨国巨头“大企业病”发挥到极致，尽管事件已发生多日，但雀巢则坚持把沉默进行到底，至今没给外界及消费者一个明确的回应，“雀巢”这杯香浓咖啡正在其傲慢与偏见中变味。在这种傲慢面前，中国的消费者已经被激怒，不少消费者在知道这件事后，表示连雀巢咖啡都不想喝了。创品牌难，守品牌更难，企业没有危机是不可能的，关键是应对危机的能力以及在危机事件中吸取教训。 雀巢：在傲慢中变味 “我们公司现在还没有给出一个说法，有了以后我会第一时间通知你。”昨日，雀巢中国高级公共关系主任何彤无奈地对记者表示。 与这种无奈相对应的是全国媒体几乎是各个角度对其的质疑。从5月25日，浙江省工商局公布“雀巢”奶粉碘超标起，到中央电视台《经济半小时》播出《雀巢15天前已知不合格奶粉外流未曾发出警示》的报道，雀巢一直被舆论塑造成被动、傲慢，不负责任的形象。 出乎意料的是，作为一个跨国企业，面对如此巨大的品牌信任危机，它竟然只发了几个简单的声明后就三缄其口，它的心理基础何在？ 自信、强硬，是这个全球第一大食品公司在历次危机中展示给外界的形象。细数雀巢近几年来的危机，包括上海消费者朱燕玲以侵犯消费者的知情权和选择权为由，将雀巢公司告上法庭，以及绿色和平环保组织对其转基因食品的质疑，还有近期关于雀巢咖啡含有“丙毒”的质疑，它往往是一个简单的声明就解决问题，表现得从容镇定。 这一次也多少也带有这样的痕迹，但舆论更愿意用傲慢与顽固来形容他们在本次事件中的表现。问题是这种简陋的方式还能帮它逃过一劫？不愿透露姓名的同业人士表示，不难看出，本次雀巢最初遇到的是其奶粉含碘量与国家标准不相符的问题。这与其在转基因事件遇到的危机相比，并不严重。 问题是，中国消协对其“早知道有问题，为什么不通报”的质疑。一个标准差异的细节问题一下转化为对企业责任感、公德心缺失的拷问。当然，现在到底雀巢是在哪天收到检测结果或者有没有收到检测结果，我们都没有直接的证据。但是，在消费者迫切需要知道信息的时候，你却反而“失声”了，这种“失声”的潜台词又是什么呢？ 消费者同时会关心几个问题：既然原料奶中的碘含量会波动，那这种原料生产的其他产品是否也有这个问题？消费者是否能够退货？ 遗憾的是，对于这些问题，雀巢除了沉默还是沉默。 |
